مدينة بخمس لغات تجاوزت بوّابة رقمية صُمِّمت للغتين فقط.
جهة فيدرالية لإنفاذ القانون في منطقة الخليج كانت تخدم مدينة تجاوز سكانها بوّابتها الرقمية, أعدنا بناءها كمساعد agentic متعدّد اللغات.
١٢ مايو ٢٠٢٦
الـ bot الذي كان يجيب على أسئلة المواطنين كان متأخّرًا بعقد كامل عن المدينة التي يخدمها. الإنجليزية والعربية فقط. بضع عشرات من intents مكتوبة سلفًا. لا اتّصال بكتالوج الخدمات الأساسي. في الوقت ذاته، أصبح السكّان من بين الأكثر تنوّعًا لغويًّا في الخليج, عمّال صحّيون يتحدّثون التاغالوغية، سائقون يتحدّثون الأردية، تجّار يتحدّثون الماندارينية، كلّهم يصطدمون بنفس حلقة fallback مغلقة. كل استفسار بلا إجابة كان يعود إلى موظّف بشري، أو أسوأ من ذلك، إلى لا أحد. السؤال المطروح: هل يمكن لبوّابة رقمية واحدة أن تخدم فعلًا مدينة بخمس لغات على الويب والموبايل، مع الوفاء بالـ policy الذي تتطلّبه جهة فيدرالية؟
- 01
أرسِ كل إجابة في مصدر الحقيقة.
استبدلنا مطابقة الكلمات المفتاحية بـ retrieval-augmented generation على كتالوج الخدمات المُهيكَل ومكتبة policies غير المُهيكَلة. المواطنون لا يسألون بالصيغة التي بُني عليها النظام, يسمح RAG للمساعد بالإجابة على السؤال المطروح، لا على السؤال الذي توقّعه النظام.
- 02
ابنِ بشكل agentic، لا مكتوب سلفًا.
صمّمنا المساعد كـ agent فوق نواة LLM، قادر على تفكير متعدّد الخطوات بين عمليات بحث الخدمة، فحص الأهلية، ومراجع الوثائق. خمس لغات, الإنجليزية، العربية، التاغالوغية، الأردية، الماندارينية, تتشارك نفس طبقة التفكير. القرار التحريري: أبقينا temperature منخفضًا و refusal behavior مشدودًا. في بيئة منظَّمة، 'لا أعرف, دعني أحوّلك إلى موظّف' هي feature، لا فشل.
- 03
اجعل التحويل غير مرئي.
حين يعجز المساعد عن حلّ استفسار, بقرار policy أو بقرار ثقة, يُحوّل إلى موظّف live مع السياق الكامل للمحادثة. أربع قنوات في الإنتاج (نصّ وصوت، ويب وتطبيق). من جهة المواطن، هي محادثة واحدة؛ من جهة فريق العمليات، هي طابور واحد.
تجربة خدمة AI-native حديثة حلّت محلّ stack rule-based هشّ. حصلت أبرز جاليات المغتربين على الوصول بلغتها للمرّة الأولى. توقّف الموظّفون live عن معالجة الاستفسارات المتكرّرة وبدأوا في تناول الحالات التي تحتاج فعلًا إلى إنسان. والأهمّ: تملك الجهة الآن قناة وحيدة قابلة للحوكمة لتوزيع تحديثات الخدمات إلى كل مواطن, ما يتغيّر مرّة، يتغيّر في كل مكان. الإطلاق: بوّابة رقمية تتوسّع مع السكّان، لا ضدّهم.
“في البيئات متعدّدة اللغات والمنظَّمة، تكلفة الإجابة الخاطئة أعلى من تكلفة الإجابة المؤجَّلة. ابنِ refusal behavior أوّلًا، ثم ابنِ المساعد حوله.
تصارع فجوة في خدمات المواطنين، أو مشكلة خدمة متعدّدة اللغات، أو chatbot قديم لم يعد يتقدّم؟ نساعد فِرَق القطاع العام على نقل AI من الطموح إلى الإنتاج, من البداية إلى النهاية، بأشهر لا بفصول.
لنتحدّث
